Digitale Transformation für Banken. Friss oder Stirb!

Die Banken trifft die digitale Transformation mit voller Wucht

Das Bankwesen ist eine der Branchen, die von der digitalen Transformation massiv betroffen sind. Warum? Hier einige Beobachtungen meinerseits:

• Es ist (unter anderem) ein B2C Markt, der alle Bevölkerungs- und auch alle Kundengruppen betrifft (will damit sagen, wir sind nicht (nur) in einem Nischenmarkt, in dem „man sich Zeit lassen kann“. Denn die Digitalisierung steht für veränderte Bedürfnisse und im B2C Markt fordern diese immer eine schnellere Befriedigung als im B2B Markt).
• Es gibt einen extrem großen Wettbewerb durch verschiedene Anbieter in horizontaler Ebene, aber auch in vertikaler Ebene (nicht nur Direktbanken, sondern auch Onlinebanken drängen auf den Markt und vor allem die sog. "non und near banks" wie z.B. google und Apple).
• Im Prinzip sind alle bisherigen Services (JA! ALLE) auch komplett digital abbildbar.
• Die letzten vier Jahrzehnte gab es relativ wenige disruptive Innovationen (z.B. ist das Abwickeln von Bankgeschäften ausserhalb der Öffnungszeiten, welches bereits seit Mitte der 1970er Jahre möglich ist) im Bankensektor.

Das sind nur einige Beispiele! Schauen wir mal, wie die Realität der Digitalen Transformation für Banken aussieht.

Wie sieht die Wirklichkeit der digitalen Bank aus?

Das Alles scheint nicht so relevant zu sein, betrachtet man die Kommunikation vieler deutscher Banken. Auch wenn das Kerngeschäft (häufig) nicht mehr existent ist, man sich in einem „schwierigen, regulatorischen Umfeld“ befindet, sind die Antworten meistens:

• Erhöhung der Preise (Kontoführungsgebühren, Überweisungen, Abhebungen usw.)
• Kostenreduktion (weniger Mitarbeiter, weniger Filialen usw.)

"Alter, Falter!" möchte man da sagen. Wo ist die Innovation? Wo sind wirklich coole, neue Services, wo findet sich eine zeitgerechte Kommunikation? Vereinzelte Apps, oftmals mies zu bedienende Online Umgebungen, die Vieles machen, aber keinen Spass. Pauschalisiere ich? Wahrscheinlich gibt es Ausnahmen: Aber ich bin privat und geschäftlich bei 4 der größten Banken engagiert und maße mir an, das so sagen zu dürfen.

Aktien? Versicherungen? Handel ich größtenteils ohne meine Bank. Eigentlich transferiere ich nur Geld von A nach B. Ich würde gerne mehr machen, weil ich wie viele Andere ein immer noch großes Vertrauen in die Institution Bank habe. Das bröckelt aber.

Ein paar Gedanken zu meinen Bedürfnissen, welche Themen mich interessieren:

• Geldanlage
• Finanzielle Bildung
• Immobilien
• Beruf/Veränderung der Arbeit

Was ist mit Sport, Gesundheit, Nachbarschaft, Ernährung, Persönlichkeitsentwicklung? Wo wird mein Bedarf erfasst? Wo bekomme ich ein passendes Angebot zu diesen Antrieben? Meistens sind es Standardschreiben per Post, die ich erhalte.

Ich habe es noch nicht gefunden. Gehören Antreibe dieser Art alle zu den klassischen Aufgabengebieten einer Bank? Sicherlich nicht! Muss sich das Bankgeschäft ändern? Sicherlich ja. Brauchen die Banken neue Produkte und Dienstleistungen um nicht

a.) Kosten zu reduzieren oder
b.) bestehende, meist überflüssige Services, zu verteuern?

Sicherlich ja!

Was erwarten Kunden von einer Bank?

Hier einige von mir kommentierte Kernaussagen der Studie von BITKOM:

• Digitale Angebote inzwischen so wichtig wie persönliche Beratung

Oh Wunder! Immer wieder höre ich die Mär, wie wichtig persönliche Beratung und das Menschliche doch sei. Das mag auch stimmen. Aber in welchem Verhältnis? Fragen Sie mal einen 25-jährigen, wie häufig er bei seiner Bank persönlich war? Wie häufig er dort hingehen möchte.

• Kunden achten zuallererst auf die Kosten

Klar spielen die Kosten meines Kontos eine Rolle. Schliesslich habe ich in Zeiten der Digitalisierung als Kunde eine massive Auswahl und muss mich bei der Auswahl weder auf nationale Anbieter beschränken noch auf klassische Banken.

• Aus Online-Banking wird Mobile-Banking

Der mobile Traffic hat den Desktop Traffic schon lange abgelöst. Warum sollten für Bankgeschäfte andere Gesetze gelten?

• Treue zur Bank nimmt ab

Es gibt keinen Grund, warum dies nicht so sein sollte. Die Treue zu non-banks wie google und Amazon im Gegensatz hierzu- nimmt jedenfalls zu.

• Die Bankfiliale hat einen schweren Stand

Nette Formulierung für: In der jetzigen Form wird Sie nicht gebraucht. Genau so meine ich das! Die Kunden anscheinend auch. Bedeutet nicht, dass es gar keine Filiale mehr braucht. Aber definitiv eine andere Form und WENIGER.

• Jeder dritte Online-Banking-Nutzer braucht keine Filiale mehr

Siehe oben.

• Jeder Zweite könnte Kunde einer reinen Online-Bank werden

Die Zahl hierfür steigt in den letzten Jahren deutlich. 2014 waren es lediglich 30 %. Die Zahl wird auch weiter steigen.

• EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD2: Bekanntheit steigt

Eigentlich ein riesen Asset, welches bisher von Banken selber nicht genutzt wird. Die PSD2 Richtlinie sagt, dass Banken nicht mehr das Monopol auf die Daten der Kunden haben. Wettbewerbsfähigkeit und Innovation sollen so gesteigert werden. Gibt der Konsument Drittanbietern die Erlaubnis so können diese Analysen erstellen bzw. mit den Daten arbeiten.

Haben Sie bereits von Ihrer Hausbank das Angebot einer Analyse Ihrer Ausgaben/Einnahmen erhalten? Oder zumindest das Angebot dafür?

Ich jedenfalls nicht!

Think about it.

Was können Banken machen

Ihr Geschäftsmodell endlich ändern! Neue Produkte entwickeln. Innovationen vorantreiben. Und damit ist nicht die zwanzigste App gemeint, die sowieso keinen Mehrwert bieten. Für mich heisst das in einen strukturierten Prozess der Digitalisierung gehen. In einen strukturierten Prozess der Innovation. Denn die sind dringend notwendig. Anhaltspunkte könnten die 7 Prinzipien der Digitalisierung sein:

• Build-Measure-Learn Mentalität der Produktentwicklung
• Kultur etablieren unter Berücksichtigung sich verändernder Bedürfnisse
• Persönlichkeit und Mindset checken
• Weg von der Projektdenke!
• Produktion statt Konsum
• Digitale Strategie entwickeln und stetig anpassen
• Mitarbeiter empowern

Schaut man sich diese Prinzipien an, so fällt doch auf, dass diese in der Bankenwelt noch viel zu wenig Beachtung finden.

In Anlehnung an das zu Beginn des Artikels genannte Zitat ("alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert") würde ich sagen:

Die Branchen, die es verlernen, sich anzupassen und zu verändern werden von Anderen digitalisiert.

Und das heisst im Klartext, dass das Stammgeschäft von Anderen übernommen wird! Weitere Ideen und Gedankenanstösse folgen bzw. werden in Workshops zur digitalen Transformation (Anfragen per Mail) angeboten. Auch spannend: Digitalisierung ist kein Projekt